Dưới đây sẽ là 2 vai trò của một chuyên viên telesale, đó là người nhận cuộc thoại và người gọi cuộc thoại. Tùy theo mỗi vị trí sẽ có những kỹ năng giao tiếp khác nhau. Tôi xin chia sẻ với các bạn như sau:
Khi bạn là người nhận cuộc gọi
Bạn nên nghe máy ở hồi chuông thứ 3, không nên để chuông đổ quá lâu cũng không nên vội vàng bắt máy, vì bạn cần có thời gian chuẩn bị cho cuộc trò chuyện đó. Ngoài ra người nghe cần có thêm các kỹ năng sau:
1. Đừng để người gọi độc thoại
Người gọi đến thường đã chuẩn bị rất kỹ nội dung cuộc trò chuyện, họ sẽ chủ động đi vào vấn đề chính. Họ sẽ nói rất nhiều, nhưng bạn đừng chỉ biết im lặng lắng nghe, mà hãy thường xuyên đáp lại những câu như “Vâng, tôi hiểu”, “Vâng”, “Anh/chị cứ trình bày ý kiến đi ạ, tôi vẫn đang nghe anh/chị nói”… Những câu trả lời dù rất ngắn nhưng vẫn thể hiện cho đối phương biết rằng mình vẫn đang lắng nghe họ nói và hiểu họ muốn nói gì.
Nghệ thuật giao tiếp qua điện thoại
2. Giọng nói từ tốn, vừa phải
Khi nhận được điện thoại bạn hãy trả lời bằng giọng từ tốn, vừa phải, đừng lớn giọng quá sẽ khiến họ khó chịu, cũng đừng nhỏ giọng quá vì sẽ khiến họ không nghe rõ nội dung mình muốn truyền tải.
3. Nghe với thái độ niềm nở, vui vẻ
Dù không thấy được nét mặt của đối phương nhưng giọng nói vui vẻ hay giọng nói cáu kỉnh người nghe vẫn cảm nhận được. Vì vậy, khi nhận điện thoại bạn hãy lắng nghe với thái độ niềm nở, tích cực, luôn nở nụ cười vì họ sẽ cảm nhận được thái độ của bạn qua đầu dây bên kia.
4. Tránh ăn uống khi tiếp chuyện điện thoại
Khi tiếp chuyện điện thoại điều cấm kỵ nhất là không nên ăn uống bất kỳ thứ gì, bởi điều đó làm cho giọng bạn bị thay đổi hoặc gián đoạn cuộc trò chuyện. Đối phương sẽ có ấn tượng xấu với bạn ngay vì họ nghĩ rằng bạn không tôn trọng họ và bạn cũng không xem trọng cuộc trò chuyện này.
5. Luôn chuẩn bị sổ tay và bút sẵn trước mặt
Cách làm này sẽ giúp bạn chủ động ghi lại những lời nói, thắc mắc của người gọi đến. Dựa trên đó bạn sẽ có những câu đáp trả lại đối phương một cách chi tiết và đầy đủ ý nhất.
6. Không bất ngờ gác máy
Nếu bạn muốn ngừng cuộc trò chuyện hãy tìm cách từ chối khéo léo, không nên bất ngờ gác máy. Đó cũng là hành động thể hiện được mình tôn trọng họ và bạn cũng thể hiện người có văn hóa, lịch sự.
7. Nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện
Khi sắp kết thúc cuộc trò chuyện, bạn nên nhắc lại những nội dung chính của cuộc gọi giữa hai người. Đó cũng là cách thể hiện mức độ quan tâm của bạn đến những vấn đề của họ, họ cảm thấy được bạn tôn trọng và cũng là cách bạn lấy được lòng tin của người gọi.
Khi bạn là người gọi
Trước khi gọi bạn cần chuẩn bị thật kỹ nội dung cần truyền đạt với đối phương.
1. Hãy xưng danh tính và mục đích cuộc gọi
Khi bắt đầu cuộc trò chuyện, đầu tiên bạn chào họ và xưng danh tính rõ ràng để người nghe nắm được thông tin của bạn. Sau đó hãy xác minh thông tin cá nhân của đối phương để chắc rằng bạn đã gọi đúng địa chỉ.
2. Cân nhắc giờ và thời điểm gọi
Bạn hãy cân nhắc thời gian và thời điểm gọi điện thoại. Hãy tránh gọi vào các thời điểm như sáng sớm, buổi tối, giờ nghỉ trưa, đầu giờ làm việc vì sẽ khiến họ cảm thấy khó chịu vì bị quấy rầy, Vì vậy, hãy chọn thời điểm thích hợp để cuộc nói chuyện mang lại hiệu quả cao nhất.
3. Giọng nói nhẹ nhàng, truyền cảm
Một giọng nói nhẹ nhàng và truyền cảm sẽ mang lại cảm giác thoải mái, dễ chịu cho người nghe và để lại cho họ những ấn tượng tốt về bạn.
4. Chuẩn bị trước nội dung
Bạn hãy viết trước tất cả những gì bạn muốn nói ra giấy để cuộc giao tiếp luôn được diễn ra suôn sẻ.
5. Không sử dụng thuật ngữ chuyên ngành
Khi gọi điện tư vấn, thương lượng bạn nên sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, tránh sử dụng các thuật ngữ chuyên ngành để cuộc thoại không mất nhiều thời gian.
6. Nói lời tạm biệt khi kết thúc cuộc gọi
Khi chuẩn bị kết thúc cuộc gọi, bạn nên có một câu chúc tốt lành, hay một lời tạm biệt mở, lời cám ơn đến người nghe điện thoại… sẽ giúp cho đối phương cảm thấy vui vẻ hơn, thể hiện được bạn là người lịch sự, chu đáo trong công việc.
ST
